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20/06/2008 - Consumidor Moderno Escrever Comentário Enviar Notícia por e-mail Feed RSS

Atendimento do setor de seguros é falho


Somente 6% das companhias de seguros conseguem solucionar mais de 50% das chamadas realizadas pelos clientes na primeira ligação. Mais do que isso, 55% dos call centers e 75% dos sistemas de gerenciamento de sinistros não estão integrados nos principais sistemas de TI das companhias pesquisadas. Os dados são do levantamento efetuado pela Accenture, empresa global de consultoria, tecnologia e outsourcing, que traça o panorama do atendimento no mercado mundial de seguros e aponta as principais vulnerabilidades do setor.

Marino Aguiar, responsável pela prática de seguros da Accenture no Brasil, explica que o atendimento realizado pelas seguradoras ainda está ligado a processos tradicionais. “De fato, 97% dos consultados informaram que utilizam formulários em papel em suas operações e 61% fazem uso do telefone para conduzir os sinistros. Com isso, as empresas têm perdido a oportunidade de obter dados valiosos, reduzir custos e evitar fraudes.”

No que diz respeito a fraudes, 82% das organizações consultadas confiam o processo de detecção de irregularidades a profissionais especializados no assunto. A Accenture verificou aumento gradual no uso de ferramentas de tecnologia nas organizações. “Enquanto 12% das companhias ainda estão em estágios embrionários no que diz respeito ao uso soluções, 54% dos consultados ocupam posições intermediárias, com uso razoável de ferramentas e pessoal especializado”.

No Brasil, “as seguradoras ainda têm grande espaço a percorrer, tanto no que diz respeito ao suporte aos clientes por meio de call-centers e aviso eletrônico de sinistros, quanto na utilização de ferramentas automáticas para detecção de fraudes”, afirma Raphael Araújo, executivo da prática de serviços financeiros da Accenture. Estima-se que 50% das ligações para centrais de atendimento (call-centers) poderiam ser evitadas caso os sistemas de auto-serviço, como a Internet, fornecessem funcionalidades que permitissem ao segurado acompanhar o processo de emissão da apólice, notificar a ocorrência de sinistros e acompanhar os passos para regulação.

O estudo, realizado em oito países, foi feito a partir da análise de 50 mil sinistros e 104 entrevistas com representantes de empresas do segmento.

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