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05/07/2012 - Meta Análise Escrever Comentário Enviar Notícia por e-mail Feed RSS

Não ter fraudes ou não vender – O que é mais importante?

Por: Bernardo Lustosa

Assim como crescem as vendas, crescem também as tentativas de fraude no e-commerce.

O e-commerce é, sem dúvida, uma das modalidades de vendas que mais cresce no Brasil e no Mundo. Os dados, divulgados quase que semanalmente por diferentes órgãos, concordam que o segmento está bastante aquecido e deve manter sua curva acentuada até – pelo menos – 2016. Todos os dias surgem novas lojas virtuais em busca deste consumidor cada vez mais digital.

Entretanto, assim como crescem as vendas, crescem também as tentativas de fraude no e-commerce. Isso porque, o fraudador, que atuava de forma criativa no mundo físico, usa hoje toda sua capacidade inventiva no meio virtual, com riscos sensivelmente menores de serem apanhados e condenados. Assim, estima-se que a cada 100 compras, quatro são tentativas de fraudes. O número, ainda baixo, aponta um crescimento anual que preocupa os lojistas.

Só para se ter uma ideia da seriedade deste problema, existem hoje dezenas de tipos de fraudes. A autofraude, por exemplo, é quando o proprietário do cartão faz a compra e depois alega a operadora que não reconhece o pedido. A fraude amigável é outro modelo de atuação: quando um familiar ou amigo próximo do proprietário do cartão usa os dados em uma compra sem que o titular saiba. Em todos os casos, como não houve assinatura nem colocação de senha, o prejuízo acaba na mão do varejista.

Então, surge a questão: Não ter fraudes ou não vender – O que é mais importante?

A preocupação com as fraudes é, sem dúvida, relevante. Trata-se de uma situação igual à vivida nas lojas físicas que vendem mercadorias e serviços a prazo: o medo de inadimplência. Entretanto, essa apreensão não pode ser levada ao extremo, pois cancelar a compra de um bom cliente, por suspeita de fraude, é péssimo para a imagem da loja e para o relacionamento com o consumidor. Assim que alguém finaliza uma compra online, o primeiro sentimento percebido é a ansiedade, então, o prejuízo causado pela frustração de um bom cliente em não receber o produto no prazo estabelecido é muito grande.

A conclusão é simples: a maioria dos compradores é boa (96%) e o excesso de zelo normalmente acarreta muitas perdas para as companhias. Assim, nasce outra dúvida: O que fazer para evitar um grande número de fraudes sem prejudicar bons clientes?

A primeira sugestão para que os varejistas respondam a questão acima é procurar vendas e não fraudes. Para tanto, a análise dos pedidos deve ser feita de forma totalmente diferente da que vemos em algumas empresas, ou seja, o foco deve ser aprovar a compra e não somente evitar fraude. Se o modelo de análise for este, os estudos de cada compra irão objetivar a aprovação, buscando informações que possam ser relevantes para a liberação do pedido e não para o cancelamento.

Outro ponto importante é a mitigação do risco. Com dados estruturados sobre os clientes – formando assim um histórico do comportamento de consumo deles no meio digital – as fraudes deixam de ser um problema para as empresas. Esse cenário, inevitável para todos que vendem online, passa a ter seu perigo calculado.

Entretanto, um dos passos mais importantes neste processo é ter sempre em mente que quem escolhe a internet tem pressa e quer melhor experiência de compra. Para um varejista, de qualquer tamanho, carrinhos abandonados, problemas de navegação e dificuldades de pagamentos são fatais. Para o consumidor, bloqueios do pedido e atrasos na entrega são imperdoáveis.

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