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24/05/2010 - AdNews / Valor Econômico Escrever Comentário Enviar Notícia por e-mail Feed RSS

Teles perdem US$ 40 bilhões com fraudes e falhas em sistemas


As perdas de receita causadas por fraude e problemas no gerenciamento de cobranças causaram prejuízo de US$ 40 bilhões em 2009 para operadoras de telecomunicações em 46 países, inclusive o Brasil. A conclusão faz parte do primeiro estudo global sobre "vazamento de receita", como é conhecido o assunto no setor de telecomunicações, conduzido pela KPMG International. Delicado e difícil de mensurar, por envolver dados estratégicos das companhias, o vazamento de receita indica, também, a vulnerabilidade de processos e sistemas das empresas.

De acordo com o estudo, 54% das companhias avaliadas no mundo registraram perda de receita superior a 1% do seu faturamento em 2009 - excluindo as perdas causadas por fraude. Desse grupo, 15% reportaram vazamentos superiores a 3% ao ano. As operadoras que atuam no Brasil e em outros países da América Latina se enquadram nesse percentual.

No Brasil, uma perda de 3% equivale a cerca de R$ 3 bilhões (US$ 1,66 bilhão). Procuradas pelo Valor, as operadoras não quiseram comentar o assunto. Até os fornecedores de software para controle de receita são reticentes, devido a acordos de confidencialidade.

O levantamento, porém, revela que as razões para um vazamento acima da média mundial no caso brasileiro estão ligadas a características do mercado que diferem das observadas em países da Europa, América do Norte e Ásia, afirma o sócio da área de performance e tecnologia da KPMG no Brasil, Pieter Van Dijk. "O estudo não nos surpreendeu em valores, e sim o fato de as operadoras confessarem a dificuldade de identificar as causas para as perdas", afirma Dijk. De acordo com o sócio da KPMG, circulava no mercado a teoria de que as empresas lidavam bem com o vazamento de receita, mas a pesquisa mostrou o contrário.

A principal fonte de vazamento de receita, segundo o estudo, são as contas pré-pagas. No caso dos celulares pré-pagos, as operadoras precisam controlar 24 horas por dia o fluxo de ligações e mensagens efetuadas pelos usuários, para fazer o desconto correto dos créditos, pois o controle absoluto é difícil, segundo Dijk: "No Brasil, mais de 80% da população usa o celular pré-pago, diferentemente do que ocorre em países da Europa e nos Estados Unidos. A perda de receita, consequentemente, é maior aqui."

Alexandre Marques, presidente da WeDo Technologies, fornecedora de software, afirma que grande parte das perdas ocorre na fase de contabilização das chamadas. "Muitos registros se perdem ao longo da cadeia, ou são feitos com atraso, o que dificulta a cobrança posterior", diz. Além disso, os processos de fusões e incorporações entre operadoras locais exigiram uma integração dos seus sistemas de gerenciamento e contabilidade. E aí também ocorrem perdas.

Os casos mais recentes são da Brasil Telecom, que integrou 11 empresas diferentes até ser incorporada pela Oi; e a Vivo, pertencente à Portugal Telecom e Telefónica, formada a partir da junção de seis operadoras de telefonia móvel. Mas os exemplos vão mais além. A atual Claro se originou da soma de diversas outras empresas e passou a fazer parte de um grupo que também está se consolidando: América Móvil e Telmex. No grupo também está a Embratel, cujos executivos não devem ter boas lembranças de uma alteração de processo, há alguns anos, em que houve atraso de meses na cobrança de contas dos clientes, muitas das quais não conseguiu receber.

A forte expansão dos serviços na plataforma de internet (tráfego de mensagens, imagens e vídeos) também elevou os riscos no país, de acordo com o diretor de vendas da fornecedora de softwareSAS, Cassio Pantaleoni. Sem revelar o nome das empresas, o executivo afirma que o vazamento médio de receita das teles é de 3%. Mas o percentual sobe para a faixa de 13% a 15%, nos serviços via protocolo internet. "À medida que as empresas usam mais os serviços por IP, maior a necessidade de controle", afirma.

O diretor de consultoria da PromonLogicalis, Luís Minoru, observa que algumas operadoras unificaram as bases de dados dos sistemas de voz e serviços por IP. Mas outras ainda trabalham com bases de dados que não estão totalmente integradas. "Inconsistência ou duplicidade de informação estão entre as principais causas para perda de receita", diz Minoru.

O diretor regional da Amdocs para América Latina, Maurício Falck, confirma o diagnóstico e acrescenta que 90% das operadoras no Brasil controlam os dados com programas pouco adequados, o que eleva os riscos. Mas, em seus cálculos, a principal fonte de vazamento são as fraudes, como as de assinatura e clonagem de linhas. "As operadoras guardam essas informações a sete chaves", diz Falck.

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