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21/05/2009 - TI Inside Escrever Comentário Enviar Notícia por e-mail Feed RSS

Seguradoras reformulam o atendimento

Por: Genilson Cezar


O cumprimento dos requisitos básicos do decreto-lei nº 6.523, em vigor desde 1º de dezembro de 2008, que fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), visando melhorar a qualidade dos serviços, tem exigido um esforço dramático das empresas. Em muitos casos, sem muito sucesso até agora, como mostram as avaliações realizadas pelos órgãos de defesa do consumidor e instituições de pesquisa independentes.
Um levantamento feito pela everis, consultoria multinacional de negócios de tecnologia da informação (TI), mostrou, recentemente, que no setor de seguros, por exemplo, apenas 8% das empresas pesquisadas a respeito da resolução das demandas dos consumidores têm hoje um SAC em condições de resolver o problema do cliente e acompanhar o andamento da solicitação. Foram pesquisadas 67 companhias dos setores financeiro, de telefonia fixa e móvel, transporte terrestre, planos de saúde e seguros. “São resultados surpreendentes e as empresas estão sendo multadas por desrespeitarem as novas regras, o que acelera os planos de reestruturação e ações das seguradoras em busca de processos inovadores para melhoria do atendimento aos clientes”, diz Rodrigo Gonzalez, sócio responsável pela área de business da everis Brasil.
No caso da Marítima Seguros, aumentar a satisfação dos clientes é hoje quase uma obsessão. Com 60 anos de atuação no País, um canal de distribuição de produtos com mais de 13 mil corretores, além de parcerias com diversos bancos, como Santander e Safra, e um faturamento de R$ 1 bilhão em 2008, a Marítima deflagrou em abril um ambicioso plano de implantação de um sistema de cadastro único e gestão de relacionamento, baseado na solução SAP CRM. Com data para conclusão em pouco mais de oito meses, o projeto pretende criar diferencial competitivo e consolidar as taxas de crescimento bastante agressivas que a companhia vem registrando desde meados do ano gestãopassado, informa Eduardo Brunetti, gerente de projetos de TI.
“O grande desafio é obter uma visão de 360 graus do cliente. Uma visão única dos dados, incluindo de contato, histórico de transações, serviços e vendas, feedback e preferências dos clientes”, afirma ele. “Sem uma visão única, cada consumidor se transforma em várias entidades. Cada área da empresa o enxerga diferente. A forma de mudar esse quadro, nocivo à fidelização e ao incremento de negócios é a aplicação inteligente de ferramentas e informações num relacionamento que agrega valor”, diz.
Segundo o executivo, a idéia é gerenciar os relacionamentos com clientes de forma centralizada e personalizada, e ganhar agilidade na compreensão dos clientes e seus movimentos (oportunidades, ameaças e tendências). Brunetti avalia que a nova lei do SAC é bastante dura quando estabelece prazos rígidos para resolução dos problemas e atendimento aos clientes. “Um dos nossos objetivos é diminuir o tempo médio de atendimento às reclamações. Entre os principais benefícios que esperamos alcançar estão o entendimento amplo sobre os principais motivos de contato, tempos de resposta e assuntos que demandam mais tempo para tratamento, estabelecimento e controle de SLA’s envolvendo todas as áreas dos processos aos clientes, e acompanhamento em tempo real do nível de serviços prestados pelas diferentes estruturas da companhia”, conta ele.
Pool de fornecedores
O projeto SAP CRM, que será implantado em parceria com a BBKO, deverá operar os primeiros módulos já em dezembro. Envolve integrações com os sistemas legados, CTI (Computer Telephony Integration) e URA (Unidade de Resposta Audível ), a participação de outros fornecedores de tecnologias – full web, client-server, metaframe, email (Exchange), banco de dados (SQL Server) e telefonia (Avaya e Siemens) – e será implantado nas duas centrais de atendimento da Marítima Seguros, a estrutura própria e a de serviços terceirizados prestados pela Tivit.
“Queremos ir para o mercado de forma diferenciada e oferecer novos serviços de acordo com as necessidades dos clientes. Vamos mudar nossa filosofia de ação e nossa estratégia de abordagem utilizando a solução de CRM para atingir o objetivo de melhor atender os clientes”, diz Brunetti.
O Banco do Brasil, que tem hoje um plantel de mais de 30 milhões de clientes em suas várias áreas de negócios, incluindo a carteira de seguros, se preparou com bastante antecedência para a entrada em vigor das novas regulamentações do SAC, de acordo com Edson Corrêa gerente executivo de distribuição e canais varejo. “Afinal, não nos interessa entrar no ranking do Banco Central como uma instituição deficiente no quesito atendimento ao consumidor”, diz ele.
O banco aumentou de 170 para 500 o número de operadores próprios (o BB atua também com serviços terceirizados prestados pela Montana, Dedic, Brenit e DNKT), investiu R$ 25 milhões numa nova estrutura de comunicação unificada da Alcatel-Lucent, que racionaliza e distribui as chamadas de acordo com a capacidade de atendimento e criou quatro sites de atendimento (São Paulo, São Jose dos Pinhais, Salvador e Rio de Janeiro) para dar conta das exigências da Lei do SAC, separando o atendimento ao consumidor dos serviços de conveniência, como serviços bancários de saque, extratos, transferências, entre outros.
A espanhola Mapfre Seguros – que opera com uma carteira de 15 milhões de clientes, pessoa física e jurídica, em diversas linhas de produtos (automóveis, vida, imóveis etc.), conta com um quadro de três mil corretores ativos e faturou R$ 280,3 milhões em 2008, o maior de sua história – intensificou seus preparativos desde fevereiro do ano passado, quando começaram as primeiras audiências públicas coordenadas pelo Ministério da Justiça.
Mobilização
“A partir daí, passamos a acompanhar todos os movimentos de preparação da nova regulamentação. Fizemos um investimento muito alto em treinamento de pessoal e no desenvolvimento interno de soluções que contemplassem mais facilidades de atendimento aos clientes”, conta Cláudia Pires, superintendente de relacionamento e negócios da Mapfre.
A empresa aumentou também o quadro de operadores de 45 para 70 atendentes e desenvolveu novos canais de atendimento, como portais web e um serviço Fale Conosco. “Antes mesmo da entrada em vigor da nova regulamentação já havíamos criado um sistema de Ouvidoria do Mapfre, que tem a frente um jurista renomado, sem vínculo empregatício, que atua de forma independente em defesa dos direitos dos consumidores”, diz Cláudia.
Para os fornecedores de tecnologia da informação, a preocupação das seguradoras quanto à adoção de novos sistemas que aumentem a qualidade de atendimento ao consumidor amplia as oportunidades de negócios. Não há valores sobre os gastos efetuados em TI pelas companhias seguradoras, mas a Abrarec (Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente) calcula que de outubro de 2008 até fevereiro deste ano as operadoras de serviços de call center e as áreas de telemarketing das empresas, de uma maneira geral, investiram cerca de R$ 1 bilhão em novos processos de tecnologia, na contratação de pessoal e em infraestruturas internas.
“Desde meados de 2007 começamos a atuar mais fortemente no setor financeiro, incluindo bancos e seguradoras, criamos equipes dedicadas de vendas e atendimento de contas. Agora, estamos colhendo os primeiros frutos desse investimento”, explica Ismael Nieto, consultor de pré-vendas para a indústria de seguros da SAP para a América Latina, citando a grande contratação da solução de CRM feita pela Marítima Seguros.
Segundo ele, muitas empresas de seguros estão enfrentando dificuldades para adequação à nova lei por falta de preparação de seus sistemas internos. “O CRM puro não resolve tudo. É preciso integrá-lo com os sistemas legados das seguradoras, e nem todas as empresas estavam preparadas para isso. Esse é o nosso diferencial: uma plataforma que pode fazer a integração de CRM com as demais soluções da companhia”, explica.
O SAS, fornecedor especializado na oferta de soluções de inteligência analítica de negócios, se propõe a ajudar os call centers das seguradoras brasileiras, a exemplo do que fez com a norteamericana Kaiser, usuária dos software da empresa para a área de gerenciamento de riscos, fraudes e análises. “Os calls center precisam ser rápidos para dar respostas ágeis aos clientes. Para isso, é necessário utilizar soluções que avaliem melhor sua força de trabalho, as condições de atendimento, assegurem um planejamento mais adequado de suas capacidades, de pessoal e de atendimento”, diz Celso Mugnela, especialista do SAS Brasil em instituições financeiras e seguradoras. No ano passado, essa vertical de negócios representou 48% do total da receita da subsidiária.

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